Nesta pesquisa investigou-se a import ncia atribu da gest o dos Recursos Humanos pelos executivos das empresas prestadoras de servi os de centrais de chamadas. Foi considerado que o papel da rea de Recursos Humanos pode ser muito mais desafiador neste setor do que em uma ind stria medida que pretenda mostrar seu valor para o desenvolvimento do neg cio. Mas esta s pode ter sucesso se os dirigentes das empresas estiverem altamente comprometidos com as atividades de RH. A pesquisa compreendeu duas etapas: investiga o sobre a gest o de recursos humanos num contexto geral e outra especificamente sobre a atividade de call center. Na primeira etapa foi realizado um estudo de literaturas sobre o papel do profissional de RH, Planejamento Estrat gico do RH e a Gest o de RH em ambiente competitivo. Na Segunda etapa foram entrevistados alguns executivos de empresas de call center e investigou-se o funcionamento do setor de call center visitando empresas para conhecer a atividade de perto. Ao final da pesquisa foi obtido um retrato da vis o dos executivos em rela o aos cuidados com a gest o das pessoas e com as tecnologias.