Há algum tempo, a insatisfação de um consumidor ficava restrita às paredes de sua casa ou, no máximo, chegava ao SAC da empresa. Com a Internet e o boom das comunidades virtuais, em que os consumidores compartilham experiências, impressões sobre produtos e serviços, reclamações, a insatisfação do consumidor manifestada nessas comunidades tornou-se poderosa ferramenta dos cidadãos, que, em segundos, podem ver sua reclamação chegar a outro lado do mundo.