Kunden beschweren sich, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind. Doch eine Beschwerde ist nicht nur ein rgernis, sondern immer eine Chance f r das Unternehmen, um einen Fehler zu korrigieren und Feedback oder Verbesserungsvorschl ge zu erhalten. Um dauerhaft erfolgreich zu sein ist es f r Unternehmen daher sehr wichtig, den Kunden und dessen Bed rfnisse und Meinungen wahrzunehmen. Die zentrale Verantwortung f r den Dialog mit dem unzufriedenen Kunden liegt beim Beschwerdemanagement. Es ist daf r zust ndig, die gef hrdete Kundenbeziehung zu stabilisieren und negative Folgen f r das Unternehmen abzuwenden. Zudem nimmt das Beschwerdemanagement die Verbesserungsvorschl ge entgegen und schafft damit die wesentliche Grundlage f r die Vermeidung zuk nftiger Unzufriedenheit. Welche Faktoren beg nstigen oder verhindern die Kundenbeschwerden? Wie kann aus einer anf nglich negativen Situation ein Mehrwert f r das Unternehmen geschaffen werden? Welche Auswirkungen hat das individuelle Beschwerdeverhalten auf das Unternehmen, betroffene Mitarbeiter oder den Beschwerdef hrer selbst? Welches Chancenpotential erschlie t ein Unternehmen durch den Einsatz eines Beschwerdemanagementsystems? Auf diese und weitere Fragen gibt der Autor Maximilian Pielmeier in diesem Buch Antworten. Aus dem Inhalt: - Kundenzufriedenheit - Kundensupport - Produktentwicklung - CARP-Methode - GAP-Modell - C/D-Paradigma