Diese Arbeit befasst sich mit der Servicequalität und den Methoden zu ihrer Verbesserung, um die so genannte Service Excellence zu erreichen. Die Dienstleistungsqualität ist eines der entscheidenden Konzepte, die die Wettbewerbsfähigkeit einer Organisation beeinflussen. Die Nutzer des öffentlichen Dienstes haben in der Regel wenig oder gar keine Möglichkeit, Dienstleistungen woanders in Anspruch zu nehmen. Organisationen, die öffentliche Dienstleistungen anbieten, müssen zusätzliche Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen von hoher Qualität sind. SERVQUAL ist ein wirksamer Ansatz, um die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu messen und die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und den Wahrnehmungen der dienstleistenden Organisationen zu analysieren. Im Rahmen dieser Untersuchung wurden auch wichtige Lücken in der Servicequalität für die Steuerzahler in den öffentlichen Organisationen der äthiopischen Steuerverwaltung, insbesondere in der westlichen Niederlassung der ERCA, ermittelt. Die Ergebnisse auf der Grundlage der gesammelten und analysierten Daten zeigten, dass die von den Steuerzahlern wahrgenommene Servicequalität insgesamt nicht zufriedenstellend war, d.h. alle fünf Dimensionen.