Die Betrachtung einer Multi- Media- Agentur aus betriebswirtschaftlicher Sicht hat zunehmend mit der Generierung von Wettbewerbsvorteilen und der Konzentration auf bestimmte Teilmärkte zu tun. Es wird keine isolierte Dienstleistung gesucht, gesucht wird stattdessen Kundenzufriedenheit, der Erfolg der erbrachten Dienstleistung wird dabei im relevanten Markt des Auftraggebers gemessen. Agenturen sind ständig bestrebt eine Professionalisierung ihrer Dienste im Sinne der Kundenanforderungen zu erzielen. Gleichzeitig bestimmen Wirtschaftlichkeitsfaktoren die Konzentration auf die vom Kunden honorierten Mehrwerte.Die zentrale Fragestellung zu dieser Studie lautet daher: Gibt es standardisierbare Kriterien hinsichtlich der Qualität einer Leistung zwischen einer Multi- Media- Agentur und dem Agentur-Kunden, welche zu Vereinbarungen über bestimmte Elemente der Leistungserbringung führen und die weiterhin zu einem Wettbewerbsvorteil führen und nicht ausschließlich mit Produktivitätssenkung bezahlt werden? Es wird demzufolge in dieser Arbeit untersucht, welche Qualitätsfaktoren unternehmensrelevant sind und wie eine systematische Erfassung und Nutzung dieser Daten erfolgen kann. Das Einholen von Feedback und die daraus geschlossenen notwendigen Anpassungen an das Service Level Agreement sind dafür von hoher Wichtigkeit.