Seriöse Callcenter bilden ein zunehmend wichtigeres Instrument der Kunden- und Unternehmenskommunikation. Trotz großer praktischer Bedeutung von Callcentern liegen zum Controlling dieser teilweise sehr großen Einrichtungen bisher nur wenige Befunde vor. Überwiegend werden Marketingaspekte von Callcentern diskutiert. Jedoch ist auch die wertschöpfungsorientierte Steuerung und Regelung dieser Einheiten notwendig, um Callcenter erfolgreich führen zu können. Ziel des Buches ist es daher, die spezifischen Wirk- und Erfolgsfaktoren des Callcenter-Controlling zu berücksichtigen und eigenständige Ziel-, Steuerungs- und Planungsgrößen abzuleiten. Auf Basis dieser Überlegungen wird die Callcenter-Scorecard als geeignetes Instrument der Unternehmenssteuerung vorgestellt.