Customer Care Management: Lernen von den Besten aus den USA und Deutschland

1: Erfolgsfaktoren im Customer Care Management.- Customer Care Excellence — Mit Benchmarking zum Erfolg.- Customer Care — Ein Leitfaden für die effiziente Umsetzung.- The future of technology in Call Centers and Customer Care Centers.- 2: Best Practices — USA und Deutschland.- Echte Kundenorientierung — Lands’ End.- Durch kundenorientierte Organisationsstrategien erfolgreich — HVB Direkt.- Serviceorientierte Kundensegmentierung und langfristige Mitarbeiterbindung — Charles Schwab.- Full Customer Care durch integriertes eCRM — People Support.- Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument — Direkt Anlage Bank.- Cutting time. Der Umgang mit der Zeit des Kunden — Makino.- 3: Perspektiven für das Customer Care Management.- Customer Care Management in Deutschland — Eine empirische Erhebung.- Amerikanische und deutsche Customer Care Center im Vergleich.

Dr. Wolf Engelbach ist am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO, Prof. Dr. H.-J. Bullinger) für Projekte im Bereich Customer Care Management zuständig, entwickelt praxisnahe Lösungen für innovative Customer Care Center und evaluiert Umsetzungsprojekte. Darüber hinaus berät er Unternehmen beim Aufbau von Internetportalen und Customer Care Centern.
Roland Meier ist Partner der Think Consult Unternehmensberatung sowie als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehstuhl für Allgemeine und Industrielle BWL an der Technischen Universität München (Prof. Dr. R. Reichwald) tätig. Seine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen E-Business, M-Business, Customer Relationship Management und Dienstleistungsmanagement.

Kundenbeziehungen sind zu einem zentralen Wertpotenzial der Unternehmen geworden - nicht selten werden sie nach Anzahl und Qualität ihrer Kundenbeziehungen bewertet - Umfang und Tiefe der Kundenintegration in den Wertschöpfungsprozess haben zugenommen - der Kunde wird zum Produktionsfaktor. Strategische Ausrichtung, Planung, Gestaltung und Steuerung der Kundenkontakte mit dem Ziel langfristiger Bindungen gehören deshalb auf jede Unternehmensagenda.
"Cutomer Care Management", herausgegeben und geschrieben von erfahrenen Kundenbeziehungs-Experten in Wissenschaft und Praxis,
- liefert eine profunde Übersicht über die zentralen Erfolgsfaktoren modernen Kundenmanagements und
- bietet einen Leitfaden für die effiziente Umsetzung in der Unternehmenspraxis.
Ausgewählte Best-Practice-Studien von innovativen Unternehmen aus den USA und Deutschland - darunter Land's End, Charles Schwab und Direkt Anlage Bank - machen deutlich, wie Excellence in einem der aussichtsreichesten Zukunftsbereiche - Customer Care - zum Wettbewerbsvorsprung führt.

Know-how aus den USA - lernen von den Besten: Auf der Basis einer Benchmarkingstudie in den USA werden die zentralen Erfolgsfaktoren des Customer Care Management herausgearbeitet und für die praktische Umsetzung in Unternehmen aufbereitet.