Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) hat sich in den vergangenen Jahren sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis zu einem hochaktuellen Thema entwickelt. Wann immer ein solches "Modewort" in der Diskussion auftaucht, besteht Unklarheit darüber, was sich dahinter verbirgt, und inwieweit es wirklich etwas Neues darstellt. Des Weiteren stellt sich die Frage, ob es sich in der Tat um "alten Wein in neuen Schläuchen" oder um ein neues revolutionäres Konzept für eine kundenorientierte Unternehmensführung handelt.Die Ursachen für die Entstehung von Managementansätzen sind in der Regel sehr vielfältig. Im Falle von CRM haben zahlreiche Entwicklungen der letzten Jahre zu einer verstärkten Verbreitung dieses Themas geführt. Die Gründe hierfür liegen in der veränderten Marktsituation, dem veränderten Konsumentenverhalten und dem anhaltenden technologischen Fortschritt bei den Kommunikationstechnologien. Durch zahlreiche Fusionen und Kooperationen hat sich für Unternehmen der globale Wettbewerbsdruck auf den größtenteils gesättigten Märkten weiter verstärkt. Darüber hinaus hat die rasante Entwicklung des Internets zu einer besseren Vergleichbarkeit der Angebote und zu einem höheren Informationsstand beim Endverbraucher geführt. Durch die gesteigerte Transparenz der Märkte werden die Produkte und Leistungen immer austauschbarer. Mit Hilfe des Internets und moderner Kommunikationsmedien finden potentielle Kunden schneller und kostengünstiger das für sie passende Angebot. Sie sind deshalb eher bereit, den Anbieter zu wechseln.Um diesen Trends entgegenzuwirken, rückt für viele Unternehmen der Aufbau und die Festigung von Geschäftsbeziehungen zu Kunden zunehmend in den Mittelpunkt ihrer Marketingstrategien. Anstatt alle Anstrengungen auf den Bereich der Neukundenakquisition zu legen, gewinnt das Bestandsgeschäft in bestehenden Kundenbeziehungen an Bedeutung. "Die Beziehung zum Anbieter und die Qualität der Kundenbeziehung wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor."