Customer Relationship Management: Mit dem richtigen CRM-System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten

Customer Relationship Management (CRM) — Was ist das?.- Moderne Marktbearbeitung —Wie geht das?.- Überleben im Markt — von den Siebzigerjahren bis zum Jahrtausendwechsel.- Systematische Marktbearbeitung — der Schlüssel für das 21. Jahrhundert.- Die Lösung: Customer Relationship Management (CRM).- Die Entwicklung des Softwaremarktes.- Von CAS bis CRM: von Rationalisierung bis Beziehungsmanagement.- Was leisten CAS-Systeme?.- Was leisten CRM-Systeme?.- Von Daten zu Aktionen.- CAS ist tot — es lebe CRM!.- Die Basis von CRM: der „gläserne” Kunde!.- CRM in der Praxis — Voraussetzungen, Beispiele und Erfolgsstorys.- Voraussetzungen für den Erfolg.- Kundennähe per Telefon —Entfernung spielt keine Rolle.- Mehr Freiräume für den Innendienst — und trotzdem mehr verkauft.- Kundenspezifische Produktkonfigurationen — Individualität „en masse”.- Direktmarketing im Schuhandel — Kundenbindung mit der Kundenkarte.- Dialogmarketing per Telefon — Kundenbindung durch Maßarbeit.- Ersatzteilgeschäft durch aktiven Kundenservice.- CRM — So können auch Sie profitieren.- Warum es ohne CRM nicht mehr geht.- Checkliste — Standortbestimmung Vertrieb.- Warum Prioritäten so wichtig sind.- Technologieeinsatz zum Management der Kundenbeziehungen.- Die Entwicklung der mobilen Mikrocomputer.- Die Entwicklungstrends bei den Notebooks.- Klein, aber fein: Handheld-PCs, die neuen Portables.- PC-Marktanteile im Überblick.- Daten- und Nachrichtenaustausch.- Das Internet als Brücke zum Kunden — ein vorläufiges Fazit.- Ziele des integrierten Computereinsatzes in Marketing, Vertrieb und Service.- 1. Ziel: Die systematische Marktbearbeitung.- 2. Ziel: Die Entlastung der Anwender.- 3. Ziel: Die Erhöhung der Trefferquote.- 4. Ziel: Raschere Aktion und Reaktion.-5. Ziel: Die integrierte Datenverarbeitung.- CRM — Aufbau und Funktionen.- So bauen Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen auf.- Die Struktur einer CRM-Datenbank.- Die Grundfunktionen des CRM-Systems.- Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems.- Typische Fehler in der Einführungsphase von CRM-Systemen.- Die 12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung.- Der 10-Stufen-Plan für eine erfolgreiche Einführung.- Der deutsche CRM-Softwaremarkt ab 1996.- Marktsituation Anfang 2001.- Technologie heute.- Die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der CRM-Software.- Unterschiedliche Kategorien der CRM-Anbieter.- Sie haben die Wahl!.- Die Kernfragen der Systemauswahl.- Krititsche Fragen zum Softwareanbieter.- Kritische Fragen zur Software.- Die Phasen der Softwareauswahl.- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- Rechnet sich CRM?.- Nur konkrete Ziele sind messbar.- Qualitative Ergebnisse.- Abbildungsverzeichnis.- Literaturempfehlungen.- Der Autor.

"Schwetz zeigt in seinem Buch die Möglichkeiten der sich rasant entwickelnden Softwarelösungen und gibt Tipps für ihre Anwendung. Ein Praxis-Buch für Entscheider, das sich sehr spannend liest." (Trade & Contact, November /Dezember 2000)

Wolfgang Schwetz ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf herstellerneutraler Beratung zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen. Ihm und seiner 1989 gegründeten Unternehmensberatung ist es gelungen, sich in Fachkreisen als führende CRM-Experten im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Wolfgang Schwetz ist Autor und Herausgeber des CAS/CRM-Marktspiegels, Verfasser zahlreicher Fachartikel und Gründer der Internet-Community www.crmforum.de.

Dieses Buch bietet den ersten herstellerneutralen Überblick über den deutschen CRM-Softwaremarkt und praxisorientierte Umsetzungshilfen für die Planung und Implementierung eines CRM-Systems.