Depuis de tres nombreuses annees, les organisations entament des demarches qualite en vue d'accroitre leurs performances. Parmi les priorites qui en decoulent figure le client. Celui-ci est place au centre de toutes les attentions, de tous les efforts. Parle-t-on ainsi d'orientation client. C'est entre autre le cas de l'entreprise de transport urbain de voyageurs etudiee. Elle en tire en effet le concept de "service attentionne." Le present memoire se propose d'approfondir les rapports existant entre la demarche qualite et la souffrance au travail a partir de ce cas. Peut-on considerer que l'un renforce l'autre ? Peut-on supposer que l'un servira a diminuer l'autre ? Aussi, la demarche qualite comme moyen de lutter contre la souffrance au travail: utopie ou realite possible ?"