Dienstleistungsmanagement: Kundenintegration gestalten und steuern

Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen.- Kundenintegration — Besonderheit des Managements von Dienstleistungen.- Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung.- Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung.- Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung.- Die Erfüllung des Leistungsversprechens: der Leistungserstellungsprozess.- Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das Leistungspotenzial.

"Der Ratgeber [...] von Sabine Fließ gibt eine theoretisch fundierte und praxisorientierte Einführung in das Dienstleistungsmanagement." Möbelmarkt - International Interior Business Magazine, 02/2009

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.

Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden.

Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten.

Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert.

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.

Strategien, Konzepte und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister