Inhaltlich unver nderte Neuauflage. Reife Gesellschaften charakterisieren sich durch die Dominanz des Dienstleistungssektors. Der Wettbewerb wird durch dynamische Entwicklung der Informationstechnologien sowie durch den Eintritt innovativer, international t tiger Unternehmen intensiver. Um bei dem hohen Tempo der Ver nderungen mithalten zu k nnen, m ssen Dienstleister sich in eine Verteidigungsstellung begeben, indem sie ihre Gesch ftsprozesse analysieren und nachhaltig verbessern. Die Autorin, Anna Kerber, entwickelt einen Leitfaden f r die systematische Analyse von Gesch ftsprozessen im Dienstleistungsbereich, unterst tzt durch viele praxisbezogene Beispiele, insbesondere die empirische Studie unter den Unternehmensberatungen sowie die Prozessanalyse in einem Transportunternehmen. Dabei zeigt sie die Unterschiede zu der industriellen Prozessanalyse auf, die aus der Definition von Dienstleistungen resultieren und eine Anpassung der Prozessanalysemethoden bedingen. Die in der Industrie bew hrten Managementans tze werden im Hinblick auf ihre Eignung im Dienstleistungsbereich analysiert, mit dem Ziel, den Dienstleistern die Auswahl einer f r die Prozessoptimierung geeigneten Methode zu erleichtern.