Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management

A. Einführung.- B. Der Bezugsrahmen der Untersuchung.- C. Implementierungsunterstützende Strategien von Total Quality Management.- D. Fallstudie: Das umfassende Total Quality Management Programm als Integration der einzelnen Konzepte, dargestellt am Beispiel der Möbeltransportbranche.- E. Schlußbetrachtung.

Dr. Anke Bovermann studierte Volkswirtschaftslehre an den Universitäten Mainz und Freiburg. Sie ist heute in der Geschäftsleitung eines international agierenden Dienstleisters tätig.

Gegenwärtig rückt das Thema Dienstleistungsqualität immer mehr in den Fokus betriebswirtschaftlicher Praxis. Leistungs- bzw. Servicequalität werden zunehmend zum erfolgsbestimmenden Faktor sowohl für Dienstleistungs- als auch für Industrieunternehmen. Anke Bovermann erarbeitet auf der Grundlage eines Praxisbeispiels aus dem Dienstleistungsbereich eine Strategie, für deren Umsetzung ein ganzheitliches Verständnis des Total Quality Managements notwendig ist. So gelten die Normen DIN EN ISO 9000ff. ebenso als Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung der Qualitätsorientierung wie die ständige Reorganisation des Unternehmens durch Konzepte wie Business Process Management und Benchmarking. Der Ansatz des Masscustomisation soll hierbei den dienstleistungsspezifischen Problemen begegnen.