Les Agents d'Accueil. Qui sont-ils? Bonjour, au revoir, s'il vous plaît, merci ... . Nous connaissons tous les formules de politesse habituelles. Oui mais ... l'accueil ce n'est pas que cela ! Dans un contexte sociétal où les usagers ont un niveau d'exigence croissant. Et ce n'est pas peu dire... L'accueil est le premier (et parfois le seul) contact que l'usager a avec la collectivité. S'il est bien mené, il crée un climat favorable à la relation future, ce qui permet d'apaiser ou prévenir les éventuelles tensions. A l'inverse, je vous laisse imaginer les situations saugrenues que cela peut engendrer sur le simple fait de ne pas pouvoir répondre positivement à leurs demandes. Ce livre, ces anecdotes, ces perles, ces échanges, ces dialogues, vous éclaireront et vous révéleront la face cachée, le côté obscur de ceux que l'on nomme ici USAGERS. Des personnes comme vous et moi. Oui, enfin presque...