Après 5 années d'études, 4 années d'expérience de travail et d'observation dans les milieus de travail, ce sujet m'a parut pertinent surtout dans la société actuelle où la décentralisation des services et la précarité des emplois sont d'actualité. Mon vécu et ma participation à plusieurs projets en centre d'appels m'ont permis d'éclairer le lecteur sur la réalité des centres d'appels. Plusieurs témoignages d'agents, de la sollicitation au service à la clientèle, partagent leurs expériences, leurs attentes quant à la gestion et l'impact sur leur engagement organisationnel est clairement démontré. Vous comprendrez également pourquoi il y a un taux élevé de roulement de personnel dans ces industries. A la fin de la lecture de cet ouvrage, vous serez en mesure de comprendre en tant que sollicité, le rôle de l'agent qui vous appelle chez vous le soir, lorsque vous êtes fatigué et ne souhaitez parler à personne, et la pression des résultats qui pèse sur les épaules de ces agents. Bonne lecture!