Einführung eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems - dieser Herausforderung sehen sich seit einigen Jahren immer mehr Kommunalverwaltungen gegenüber. Welche Voraussetzungen bei der Einführung und Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems nötig sind und welche Probleme bei der Einführung auftreten, untersucht Antje Rethschulte empirisch an Beispielkommunen. Qualitätsmanagement kann ihren Ergebnissen zufolge nur gelingen, wenn neben praktischen Erfahrungen sowie verwaltungsspezifischen, juristischen und wirtschaftlichen Ansätzen auch der Bedarf an sozialen und soziologischen Kompetenzen berücksichtigt wird. Rollen, Macht, Rationalitäten, Kommunikationsprozesse, Kontexte etc. geben in einem solchen Veränderungsprozess den Ton an und bestimmen wesentlich dessen Verlauf und Erfolg. Werden soziologische Komponenten nicht von vornherein bedacht, erwachsen daraus oft unüberwindliche Hindernisse.