Depuis une vingtaine d'annees, nous assistons a une democratisation des services dans les entreprises industrielles. De nombreux types de services autour des produits sont ainsi mis en place: installations de materiels, assistance, formations, etc. Un des objectifs principaux de la mise en place de ces differents services est l'augmentation de l'attachement des clients a l'entreprise. Cette fidelite permet d'engendrer des profits directement et indirectement. Nous verrons dans cet ouvrage quelles sont les etapes ainsi que les differents enjeux de la mise en place d'un de ces services au sein d'une des divisions de la multinationale Honeywell a Cranves-Sales."