Este trabajo trata de la calidad del servicio y de los métodos para mejorarla con el fin de alcanzar la denominada excelencia del servicio. La calidad del servicio es uno de los conceptos críticos que influyen en la competitividad de una organización. Los usuarios de los servicios públicos suelen tener pocas posibilidades, o ninguna, de acudir a otro lugar en busca de servicios. Las organizaciones que prestan servicios públicos deben tomar medidas adicionales para garantizar que el servicio sea de alta calidad. SERVQUAL es un método eficaz para medir la calidad de los servicios prestados y analizar las diferencias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de las organizaciones que prestan servicios. Esta investigación también ha evaluado las importantes deficiencias en la calidad del servicio asociadas a los contribuyentes en las organizaciones públicas de recaudación de impuestos de Etiopía, especialmente en la sucursal occidental de ERCA. Las conclusiones basadas en los datos recogidos y analizados mostraron que la calidad global del servicio percibida por los contribuyentes no era satisfactoria, lo que significa que las cinco dimensiones de la calidad del servicio mostraban expectativas más altas que las percepciones del servicio prestado por la sucursal estudiada.