Fünf-Sterne-Service

INHALT Vorwort von Ken Blanchard 9 Zunächst 13 Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15 Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 25 1 Wissen, was Ihre Kunden wollen 27 2 Kundenservice ist die Aufgabe eines jeden Einzelnen 49 3 Die vier Grundregeln 69 4 Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 79 5 Drei Arten von Kunden (und drei Wege, sie zu vergraulen) 93 Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 107 6 Mehr als ein Paar Hände 109 7 First Things First 127 8 Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 139 9 Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 159 10 Die Kluft zwischen Management und Arbeiterschaft überwinden 175 Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 189 11 Führung kann man lernen 191 12 Warum Vision-Statements wichtig sind 209 13 Das »Bauchgefühl« der Führungskraft ist nicht ausreichend 219 14 Geld und Liebe 239 Epilog: Der Rest der Geschichte 249 Danksagung 257 Anmerkungen 259

Horst Schulze stammt aus Winningen an der Mosel. Dass aus ihm einmal der Doyen der internationalen Luxushotellerie werden würde, ahnte niemand. In den 1980er-Jahren wurde Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und etablierte die berühmten Goldenen Regeln, die wegweisend für exzellenten Service weltweit werden sollten. Dean Merrill ist Autor und Ko-Autor zahlreicher Bücher und lebt in Colorado.