Das Internet war für viele Kreditinstitute anfangs hauptsächlich ein Instrument zur Kostensenkung. Routinetätigkeiten wurden auf Kunden ausgelagert, um so freie Beratungskapazitäten zu schaffen. Mittlerweile entdecken Banken jedoch das Internet verstärkt auch als Instrument zur Ertragsgenerierung. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, auf der einen Seite ihre Vertriebsprozesse im Internet abzubilden und auf der anderen Seite den Ansprüchen und Bedürfnissen ihrer Kunden an das Interaktionsmedium Internet gerecht zu werden. Sie müssen dabei in einem Spannungsfeld zwischen technologie-, wettbewerbs- und kundeninduzierten Einflussfaktoren bestehen und sich nachhaltig positionieren.