Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung.- 1.3 Untersuchungsansatz und Aufbau der Arbeit.- 2 Grundlagen für die Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen.- 2.1 Begriffliche Grundlagen der Dienstleistung.- 2.2 Besondere Eigenschaften von Dienstleistungen.- 2.3 Implikationen für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 2.4 Dienstleistungen als Erfolgsfaktor auf makro- und mikroökonomischer Ebene.- 2.5 Dienstleistungsmanagement — Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen.- 2.6 Zwischenfazit: Interdependenzen zwischen Dienstleistungsentwicklung und -erbringung.- 3 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 3.1 Der kundenorientierte Ansatz als Element des Bezugsrahmens.- 3.2 Organisationstheoretische Elemente des Bezugsrahmens.- 3.3 Integrierte Diskussion und Implikationen des Bezugsrahmens.- 4 Entwicklung einer Taxonomie zur situativen Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- 4.1 Methodik der Typenbildung.- 4.2 Identifikation relevanter Merkmale.- 4.3 Überprüfung der identifizierten Merkmale.- 4.4 Entwicklung des Forschungsplans.- 4.5 Aufbau des Erhebungsinstruments.- 4.6 Durchführung der Untersuchung.- 4.7 Charakterisierung der Dienstleistungsprozesstypen.- 4.8 Zwischenfazit: Taxonomie der Dienstleistungsprozesse als Grundlage situativer Gestaltung.- 5 Situative Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 5.1 Rahmenkonzept für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 5.2 Gestaltungsempfehlungen.- 6 Schlussbetrachtungen.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Implikationen für die Praxis.- 6.3 Zukünftiger Forschungsbedarf.- Anhang A: Erhebungsinstrument der empirischen Untersuchung.- Anhang B: Statistiken der empirischen Untersuchung.

Dr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager für den europäischen Marktführer im Bereich der Pharmadistribution tätig.

Dienstleistungen generell und vor allem informations- und wissensbasierte Dienstleistungen gewinnen für viele Unternehmen an Bedeutung. Der Kunde entscheidet über ihren Erfolg bzw. Misserfolg und muss daher bei ihrer Gestaltung im Mittelpunkt stehen.

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ähnlich wie Sachgüter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden können. Im Mittelpunkt seiner Untersuchung stehen folgende Fragen:

"Wie können Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. übertreffen?
"Worauf ist zu achten?
"Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?

Der Autor stellt die wichtigsten Lösungskonzepte und die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung vor und gibt Empfehlungen für die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.