Oggi i clienti possono scegliere. Nella maggior parte dei mercati ci sono diversi concorrenti. Per una serie di motivi, i clienti possono abbandonare l'azienda in qualsiasi momento, soprattutto quelli che hanno avuto un'esperienza negativa o anche solo un po' deludente. La soluzione è identificare i clienti insoddisfatti e occuparsi di loro prima che lascino l'azienda e si rivolgano alla concorrenza. Questa attenzione deve tenere conto dei punti chiave della customer experience, che sono la personalizzazione, una buona assistenza, la trasparenza delle informazioni (leggibilità, completezza) e l'immediatezza del servizio clienti (accessibilità, immediatezza). Una delle principali sfide per le aziende è quindi la soddisfazione del cliente; nessuna azienda vi dirà che la soddisfazione del cliente non è una delle sue preoccupazioni. Ma, alla fine, perché è così importante misurare la soddisfazione del cliente e cercare di migliorarla? La soddisfazione del cliente è un vantaggio competitivo perché ci permette di differenziarci dai nostri concorrenti. A parità di prodotto o servizio, la soddisfazione del cliente può far pendere la bilancia dalla parte di un potenziale cliente.