Durante los comienzos y mediados del siglo pasado, se fueron construyendo diversas teorias para la administracion de procesos dentro de las empresas, que demostraron mejorias pero que al paso de los anos, con los cambios en la tecnologia y el medio ambiente competitivo dejaron ver sus deficiencias. Desde los 90's con la llegada de la "Era Digital," las empresas comenzaron a implementar nuevas tecnologias basadas en la Internet y optar por estrategias de negocios, una de las cuales es CRM (Customer Relationship Management). Una nueva economia, nuevas herramientas, nuevas reglas y algunos otros conceptos que han revolucionado a los negocios obligando a la alta direccion a replantear los modelos tradicionales de negocios a la entrada de la "Era Digital." Las empresas en el mundo del comercio electronico (a traves de la Internet) necesitan transformarse estructuralmente desde el interior para hacerse efectivas. Dicha transformacion debe tener a la TI como estructura de soporte para los procesos, asi como la integracion de las aplicaciones para crear una infraestructura potente de e-Business. En el presente libro trataremos al detalle una metodologia para la fidelizar a los clientes."