Cette recherche etudie les interactions de travail au telephone, au sein d'entreprises de tailles differentes, vendant differents types de biens. Le cadre theorique de l'Analyse du Discours en Interaction, enrichi des apports de la psychologie et la sociologie du travail a permis de faire une analyse des interactions dans un contexte tel que l'entreprise. La methode comparative a permis de determiner les facteurs intervenant sur le deroulement de l'interaction, a un niveau global (script) et plus local (actes de langage, negociations). Elle a mis en relation des elements internes a l'interaction (script) avec des elements externes (espaces de travail, roles et statuts des participants). Cette etude demontre que le bien ou le service echange n'a finalement que peu d'importance dans le deroulement des interactions. Les variations d'une entreprise a l'autre, d'une interaction a l'autre sont plutot liees aux relations tissees entre les differents acteurs: entre secretaires et clients, secretaires et patrons, le gendre etant un facteur de variation, comme le cadre spatial, l'etat d'esprit des participants ou l'image que chacun a de l'autre."