A idealizacao desse trabalho foi motivada pela necessidade mercadologica de interpretar com maior precisao as melhores praticas da Biblioteca ITIL, pois ha uma percepcao consensual de que a area de TI de qualquer empresa esta se tornando a base de sustentacao gerencial de seus setores, com vista em solucoes cada vez mais estrategicas. A pesquisa, aqui proposta, foi estruturada conceitual e objetivamente com base num conjunto de definicoes teoricas, as mesmas que constituem o ITIL. Tal motivo se explica uma vez que seria apenas atraves desse arcabouco tecnico-pratico-metodologico que seria possivel definir os procedimentos necessarios para a realizacao da pesquisa. Para a constituicao da mesma, um estudo de caso serviu enquanto pano de fundo, fornecendo subsidios atualizados - coleta de dados de empresas - informacoes diversas sobre servicos de TI em sistemas gerenciais. Uma pesquisa de campo e uma sistematica aplicacao de formulas extraidas da literatura ITIL, enriquecem a investigacao fornecendo uma serie de recursos para a analise e discussao sobre o tema."