Erfolgreiche Unternehmen betrachten Beschwerden als Chance. Sie führen ein Beschwerdemanagementsystem ein, das einem Qualitätsunternehmen würdig ist. Sie orientieren sich an den bestehenden Standards (z. B. ISO 10002:2014) und fügen ihre eigenen Fußabdrücke hinzu, um die Beziehung zu ihren Kunden zu personalisieren. Neben den Verfahren betreffen diese Prägungen insbesondere das Personal und die Kommunikation. Diese Arbeit soll daher in erster Linie die Empfehlungen des Qualitätsmanagementsystems im Detail untersuchen. Genauer gesagt, der Norm ISO 10002:2014. Dabei soll insbesondere auf die Empfehlungen zu Kommunikation und Personal eingegangen werden. Anschließend werden sie mit den Realitäten in der HP-Beschwerdestelle konfrontiert.