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Kundenbeziehungsmanagement: Chancen Und Prozesse Der Kundenr Ckgewinnung

Autor Martina Makosch
de Limba Germană Paperback – 31 mai 2012
Banken sehen sich in den letzten Jahren stetig mit sinkender Kundenloyalität bzw. steigenden Abwanderungsraten konfrontiert. Die Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen erweist sich zunehmend als schwierig, weshalb bisher viel Aufwand für die Akquisition und Bindung von Kunden betrieben wurde. Die stark fokussierte Neukundenakquisition ist allerdings aufgrund der zunehmenden Anzahl an Angeboten im Rahmen der Globalisierung und der gestiegenen Wettbewerberzahl ausgereizt, woraus bei der Neukundengewinnung ein hoher Akquisitionsaufwand und enorme Kosten für den Finanzsektor resultieren. Ähnlich beschwerlich verhält es sich mit der Bestandskundenpflege. Die Mandanten haben verbesserte und schnellere Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung und damit zu den Produkten der Konkurrenz. Deshalb und aufgrund der durch die Globalisierung gestiegenen Anzahl an Angeboten und dem Bedürfnis nach Abwechslung ist der Markt bestimmt von wechselfreudigen Kunden.Diese Studie beschäftigt sich mit der angesprochenen Zielgruppe der abgewanderten Kunden und soll den Ablauf der bisher weitestgehend vernachlässigten Kundenrückgewinnung und die Bedeutung dieses Bereichs des Kundenbeziehungsmanagements für den Bankensektor aufzeigen.Es sollen dazu die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements dargestellt werden. Dabei soll die Rückgewinnung zunächst in den Kontext des Kundenbeziehungsmanagements eingeordnet werden, wobei im Anschluss daran eine thematische Abgrenzung und Definition des Begriffs folgen. Anschließend wird der Prozess der Kundenrückgewinnung erläutert, der sich in die Identifikationsphase, Kundenwertanalyse, Dialoginitiierung, Rückgewinnungsmaßnahmen, Nachbetreuung der Kunden und die Erfolgskontrolle unterteilen lässt. Der Schluss thematisiert die mögliche Vorgehensweise der Kundenrückgewinnung in der X-Bank. Zudem wird beschrieben, welche Implementierungsbarrieren zum gegenwärtigen Zeitpunkt in der X-Bank zu erkennen sind, um darauf hinzuweisen, welche Probleme eine
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Specificații

ISBN-13: 9783842858626
ISBN-10: 3842858620
Pagini: 100
Ilustrații: 20 Abbildungen
Dimensiuni: 148 x 210 x 5 mm
Greutate: 0.13 kg
Editura: Diplomica Verlag GmbH