Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenzufriedenheit und -loyalität: DUV Wirtschaftswissenschaft

A. Aufbau der Kundenmanagementkonzeption.- B. Kundenorientierung als Primat der Unternehmensführung.- C. Instrumente des Kundenmanagements.- D. Praxisorientierte Anwendung des Analyseinstruments Kundenbefragung.- E. Evaluierung der Kundenorientierung.- F. Schlußbemerkung.- Fragebogen (Autohaus, Privatkunden).

Dr. Klaus Erlbeck promovierte am Lehrstuhl für Unternehmensführung/Personalwirtschaft der Technischen Universität Ilmenau. Er ist heute als selbständiger Unternehmensberater für Kundenmanagement in Nürnberg tätig.

In der Kundenorientierung von Unternehmen bestehen erhebliche Defizite. Viele Firmen handeln ohne bewußten Bezug zu den Nachfragewünschen des Kunden. Klaus Erlbeck zeigt, daß sich Kundenorientierung nur durch eine ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden erzielen läßt. Der Autor diskutiert, wie die Bereiche Strategie und Organisationsstruktur, Analyse- und Aktionsinstrumente sowie Maßnahmenevaluierung konsequent kundenbezogen ausgestaltet werden können. Schwerpunkte bilden hierbei die Analyse von Kundenwerten und -erwartungen, die Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie eine möglichst vom Produkt losgelöste Herangehensweise.