Das Buch stellt einleitend die Charakteristik und die besondere Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich dar. Untersuchungsgegenstand sind mogliche Ursachen und Grunde einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden. Was ist pragend fur die Haltung und das Verhalten gegenuber Kunden? Die personlichen Merkmale der Mitarbeitenden und die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen finden dabei besondere Beachtung. Die Messbarkeit von Kundenorientierung und die Erorterung von zwei grundlegenden wissenschaftlicher Studien geben Aufschluss uber Ansatzmoglichkeiten. Die Arbeit zeigt weiterhin Entwicklungsansatze hin zu einem kundenorientierten Verhalten auf. Welche Methoden konnen eine Verhaltensanderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenuber Kunden? Weiterhin wird untersucht, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lasst. Daraus ableitend sind Massnahmen und Handlungsempfehlungen zur Forderung der Kundenorientierung erarbeitet. Es werden Moglichkeiten von Unternehmen aufgezeigt, um ihre Mitarbeitende diesbezuglich zu fordern und zu unterstutzen