Kundenorientierung bedeutet, dass sich das ganze Unternehmen auf den Kunden ausrichten muss. Jeder Kontakt eines Kunden mit einem Mitarbeiter ist ein "Moment der Wahrheit". Der Kunde von heute ist ein fordernder Kunde. Er will von jedem Mitarbeiter eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Chef und Hausmeister. Dienstleistungen werden nicht mehr verkauft, sondern gekauft. Im Mittelpunkt steht nicht mehr das eigene Produkt, sondern der Kunde. Totale Kundenorientierung erfordert totale Mitarbeiterorientierung. Nur Mitarbeiter, die begeistert sind, sind loyale Mitarbeiter. Die passenden Mitarbeiter sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil beim Aufbau von Kundenloyalität. Loyalität bekommen die Unternehmen geschenkt, die Kundenerwartungen übertreffen. Loyale Kunden kaufen öfter und mehr, sie sind weniger preissensibel. Vor allem aber sind sie Empfehler. Es ist durchschnittlich fünf Mal ertragreicher, ein Empfehlungsgeschäft aktiv zu fördern, anstatt sich nur auf den Eigenumsatz eines Kunden zu konzentrieren. Kunden- und Mitarbeiter-Loyalität verstärken sich gegenseitig - im Positiven wie im Negativen. Am Ende werben Kunden Kunden und Mitarbeiter werben Mitarbeiter. So wird eine Loyalitätsspirale erzeugt, die sich immer weiter nach oben dreht und zu dauerhaften Erträgen führt. Damit wird Loyalität zu einem Erfolgstreiber, zu einer Unternehmensstrategie, für viele womöglich zu einer Überlebensstrategie.