In einer zunehmend erlebnisorientierten Gesellschaft sollte das Ziel von kundenzentrierter Unternehmensf hrung in der Schaffung positiv wahrnehmbarer Kundenerlebnisse liegen. Die vorliegende Arbeit beschreibt die M glichkeiten, durch die Dokumentation und Analyse von Kundenwahrnehmungen w hrend des Kauf- oder Serviceprozesses, die Kundenerfahrung zu erfassen und mithilfe geeigneter Strategien darauf einzuwirken. Als Hilfsmittel f r ein erfolgreiches Customer Experience Managmenet dient das sogenannte Customer Journey Mapping, welches ebenfalls Bestandteil dieser Facharbeit ist. Zur plakativen Veranschaulichung wurde auf die CEM Cloud der cx/omni Marketing Software GmbH zur ckgegriffen. Die visuelle Darstellung vereinfacht das Verst ndnis.