Inhaltsangabe:Einleitung: Das Konzept der Kundenzufriedenheit hat sich in den letzten beiden Jahrzehnten sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis zu einem Schwerpunktthema entwickelt. Die wissenschaftlichen Publikationen, welche sich mit dem Konstrukt Kundenzufriedenheit, dessen Determinanten und Messmöglichkeiten auseinandersetzen, haben seit Ende der 70er Jahre ständig zugenommen. Allein in den USA erschienen im Zeitraum von 1975 bis 1990 mehr als 700 Veröffentlichungen zum Thema ¿Kundenzufriedenheit¿. In der heutigen Zeit sehen immer mehr Unternehmen die kontinuierliche Messung beziehungsweise Steigerung der Kundenzufriedenheit als zentrale Herausforderung. Durch Zufriedenheit kann eine Vertrauensbasis mit dem Kunden geschaffen werden, die zu Kundenloyalität führen kann. Ein stabiler Kundenstamm ist die Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg und langfristiges Wachstum. Loyale Kunden bergen die Chance auf einen dauerhaften Umsatz, die Weiterempfehlung an potentielle Kunden, und damit Umsatzsteigerungen. Daher sind heute die Anstrengungen nicht mehr auf einmalige Austauschvorgänge zwischen Unternehmen und Kunden ausgerichtet, sondern auf langfristige Geschäftsbeziehungen beziehungsweise Markentreue. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt jedoch den Bedarf nach adäquaten Messinstrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit auf Grund kaum quantifizierbarem Erfahrungswissen von Managern analysiert. Nach einer kürzlich veröffentlichten Studie setzen inzwischen 85 Prozent der befragten Unternehmen Messinstrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ein und weitere fünf Prozent planen eine Kundenzufriedenheitsmessung. Durch die Einführung von Customer Care-Programmen aller Art, sowie der Implementierung von verschiedenen Formen des Kundenzufriedenheitsmanagements und den Maßnahmen zur Qualitätssicherung durch Total Quality Management versuchen Unternehmen somit, dem Ziel Kundenzufriedenheit ein Stück näher zu kommen. Unternehmensleitsätze wie: ¿Die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen, haben wir uns zur zentralen Aufgabe gemacht¿ (Swissair), oder ¿Zufriedene Kunden sind unser größtes Unternehmensvermögen¿ (Hertz), sollen die hohe Bedeutung, welche der Kundenzufriedenheit vielerorts beigemessen wird, exemplarisch veranschaulichen. Auch der Karlsruher Sport-Club e.V. hat erkannt, dass langfristiger Erfolg nur durch zufriedene und loyale Kunden zu erreichen ist. Ohne die Anhängerschaft die Wochenende für Wochenende [...]