L''ouvrage presente les resultats d''une recherche visant a apporter des preconisations en matiere d''amelioration de la qualite de service dans les situations d''accueil. Celles-ci sont etudiees, au moyen d''une approche psycho-ergonomique, a la fois en tant qu''activite et situation. Les resultats montrent que la definition de l''accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vecu professionnel, avec ses differentes periodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les representations associees au poste de travail et aux competences qu''il requiert. L''analyse de l''activite met en evidence plusieurs modes de gestion de la relation qui resultent de strategies de regulation operees par l''agent et de variables propres a la situation de travail. Les competences professionnelles mobilisees se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux regles de vie en societe. Quant a la determination des situations d''accueil, elle est liee a l''environnement socio-economique, aux conditions spatio-temporelles et a l''organisation du systeme socio-technique."