Le probleme au depart de notre reflexion est le paradoxe entre d'un cote une construction lente et minutieuse du texte de la norme ISO 9000 pour en permettre une application facile a tous les types d'organisation, et de l'autre cote, la necessite dans la pratique de consacrer du temps et de l'argent pour l'obtention de la certification. Cette norme reputee generique doit etre dans les faits adaptee a l'organisation candidate a la certification. La methode retenue consiste a apprehender la norme selon deux axes: - d'une part en tant que texte, puisqu'elle est au depart une construction mentale etablie par des experts reunis en commission. Elle peut de ce fait etre consideree avec profit sous l'angle cognitif en tant que representation - d'autre part comme outil de gestion et d'amelioration car elle appartient a l'ensemble des outils de gestion disponibles dans les organisations. Notre travail de recherche montre la necessite de la presence d'un responsable qualite pour jouer le role de mediateur-traducteur entre la norme, texte inapplicable en l'etat, et l'organisation, entite specifique par nature."