Grâce à cet ouvrage, le Social CRM n¿aura plus de secrets pour vous. Mélange subtil de définitions, d¿analyses et de cas concrets, ce mémoire a pour finalité d¿apporter les éléments clés aux e-commerçants. Le Social CRM est une réalité à laquelle sont confrontées les entreprises, notamment dans le secteur du e-commerce, là où le client est extrêmement exigeant et la concurrence féroce. Le contexte social, économique et technologique actuel, emmène les marques vers des stratégies de Social CRM et aux nombreux enjeux liés à celles-ci. Comprendre cette notion et détecter les opportunités et les menaces qüelle contient est alors primordial.