Der Anspruch des Kunden an ein Unternehmen ist deutlich: Löse mein Problem! Doch ob es nun um den neuen Multimedia-Rechner geht, der nicht mit dem Drucker kompatibel ist, den Traumwagen, der nur in der Werkstatt steht, oder die Endlos-Warteschleife der Servicehotline: Offenbar fällt es Unternehmen schwer, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen.