Durch interne Analysen zur eigenen Konkurrenzfähigkeit und Kundenorientierung kann ein Dienstleistungsunternehmen die eigenen Prozesse an die Gegebenheiten von Markt und Kunden anpassen. Die Individualität jedes Kunden stellt dabei besondere Anforderungen an den Dienstleister. Damit der Dienstleister seine Leistungen am von ihm aus-gewählten Markt verkaufen kann, benötigt dieser eine Analyse der Zielgruppe und die Akzeptanz der Kunden für die angebotenen Leistungen. Diese Akzeptanz lässt sich vor allem durch Qualität herstellen. Um eine Leistung vergleichbar zu machen und damit die besondere Qualität herauszustellen, muss der Dienstleister Prozesse beschreiben wie das eigene Unternehmen und die Vertragsabwicklung mit dem Kunden funktionieren sollen.