Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Borse, Versicherung, Note: 1.4, Duale Hochschule Baden-Wurttemberg Heidenheim, fruher: Berufsakademie Heidenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung und kritische Betrachtung unterschiedlicher Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualitat (DLQ) und die Entwicklung eines Instrumentariums fur die Beurteilung der Service-qualitat in Bankfilialen. Im Rahmen der Arbeit wird ein Messinstrument entwickelt, dass der Messung der Dienstleistungsqualitat in Bankfilialen dient. Die Beschrankung auf Zweigstellen erscheint sinnvoll, da Vergleiche hinsichtlich der Servicequalitat verschiedener Filialen in deutschen Banken oft grosse Unterschiede aufweisen . Die Ergebnisse der Messung der DLQ anhand des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instruments sollen dem Vergleich zwischen einzelnen Zweigstellen dienen. Hauptsachlich aber sollen sie der jeweiligen Filiale ihren individuellen Handlungsbedarf aufzeigen und das Setzen von Prioritaten in der Durchfuhrung der Verbesserungen unterstutzen. Faktoren zur Steigerung der DLQ, die ausserhalb des Einflussbereiches einer Zweigstelle liegen und auf Ebene der Gesamtbank determiniert werden, sollen hierbei nicht explizit behandelt werden. Die Arbeit ist in funf Hauptkapitel untergliedert. Nach Problemstellung und Festlegung der Zielsetzung folgen in Kapitel 2 die Erlauterungen zu der wesentlichen theoretischen Grundlagen. Zum einen werden hier zentrale Begriffe definiert und abgegrenzt, zum anderen der Zusammenhang zwischen DLQ und Kundenzufriedenheit erlautert. Im Punkt 2.3. wird auf fur die weiteren Ausfuhrungen wesentliche Ansatze zur Operationalisierung von DLQ einge-gangen. Kapitel 3 stellt ein Instrumentarium an unterschiedlichen Methoden zur Messung von DLQ vor, das als Basis fur das in Kapitel 4 zu entwickelnde Messinstrument dienen soll. Im Hauptteil der Arbeit erfolgt schliesslich eine kritische Auseinandersetzung mit den dargestellten