Atualmente as redes de computadores no âmbito empresarial possuem sistemas e equipamentos essenciais ao negócio sendo que qualquer parada não planejada acarretará em diversos problemas e prejuízos, comprometendo o resultado e desempenho produtivo das companhias (HEEGAARD, 2009: 1215). Esforços na literatura concentram-se em potencializar a disponibilidade da rede e dos serviços nela contidos, bem como prover um rápido reestabelecimento da mesma em caso de falhas (WU, 2012: 421) (ORLOWSKI, 2010: 277) (YOUNIS, 2009:64). Neste livro é apresentado um método para a classificação, diagnóstico e tratamento dos incidentes a partir de processos para rastreamento de problemas na rede, identificação dos ambientes críticos ao negócio do cliente. Contempla o acompanhamento executivo em crises decorrentes de incidentes em tais ambientes e uma proposta de fluxo para uma estrutura de atendimento que aplique todos esses processos integrados com as melhores práticas do ETOM-ITIL.