Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eine Philosophie, die in eine Strategie umgesetzt werden kann. Dieses Buch bietet einen umfassenden und ausgewogenen Überblick über CRM, Wissensmanagement (KM), insbesondere über implizites Wissen (TK), Marketing und Beziehungsmarketing. Ein Einblick in die Kernkomponenten von CRM-Systemen, der zur Einbeziehung von TK führt, kann zu einem besseren Verständnis der Funktionsweise von Marketing führen. Dieses Verständnis führt zu besseren Entscheidungen. Nach einer kritischen Durchsicht der Literatur und der Untersuchung von CRM-Modellen, ihren Komponenten und Grenzen wurde ein wissensbasiertes strategisches CRM-Modell konzipiert und vorgestellt, das den Rahmen für eine erfolgreiche Implementierung von CRM-Systemen bildet: 1. Die Integration von TK in CRM-Systeme ist der erste Versuch im CRM-Bereich. 2. Sie bietet einen Mechanismus zur Institutionalisierung von Wissen. 3. Es wird vorgeschlagen, wie TK in den verschiedenen Abteilungen verbreitet und geteilt werden kann. 4. Es wird erforscht, wie die Schaffung und effektive Nutzung von Wissen für das Top-Management hilfreich sein kann, um strategische Marketingentscheidungen zu treffen.