Las empresas que quieren triunfar ven en las reclamaciones una oportunidad. Establecen un sistema de gestión de reclamaciones digno de empresas de calidad. Inspirándose en las normas existentes (ISO 10002:2014, en este caso), añaden sus propias huellas dactilares para personalizar la relación con sus clientes. Además de los procedimientos, estas huellas estarán relacionadas en particular con el personal y la comunicación. El objetivo principal de este informe será, por tanto, analizar en detalle las recomendaciones del enfoque de calidad. Más concretamente, la norma ISO 10002:2014. Centrarse en particular en las relativas a la comunicación y los recursos humanos. A continuación, compararlas con la realidad del departamento de reclamaciones de HP.