O livro versa sobre o papel da Ouvidoria no Hospital Ophir Loyola a partir das informacoes contidas nas manifestacoes dos usuarios do servico. Trata-se de uma pesquisa retrospectiva, realizada entre os anos de 2008 a 2010, de cunho exploratorio-descritivo, baseada na analise de documentos oriundos do servico. A publicacao tem por objetivo identificar as principais insatisfacoes dos usuarios, analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuicoes, e de que formas o Hospital utilizou-se destas ferramentas para aprimorar seu funcionamento. Esta obra e recomendada para gestores de Hospitais e de demais servicos de saude, alem de profissionais de Ouvidorias."