Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule Dusseldorf, Sprache: Deutsch, Abstract: Unternehmen, insbesondere Konsumguterhersteller, stehen heute vor einer Vielzahl von Herausforderungen: Die hohe Markt-transparenz, die sich nicht zuletzt durch kommerzielle Verbreitung des Internets und das Abdanken des Gatekeeper-Modells der klassischen Medien ergeben hat, zwingt Unternehmen zu einer Veranderung ihrer Kundenansprache hin zu einer bidirektionalen Kommunikation. Die Kommunikation von Kunden untereinander vor allem mittels Instrumenten des Web 2.0 fuhrt dazu, dass die Meinung anderer Kunden wichtiger geworden ist, als die von Experten. Zunehmend durchschauen Kunden die Werbebotschaften, der Unternehmen, wodurch deren Glaubwurdigkeit sinkt. Als Folge davon verlieren Unternehmen die Kontrolle uber die Verbreitung von Informationen uber sich selbst. Um Unternehmen einen besseren Umgang mit Kunden-Kunden-Kom-munikation zu ermoglichen, werden in dieser Arbeit die Erfolgsfaktoren hierfur analysiert und evaluiert. Dazu wird zunachst erarbeitet, was die Kunden motiviert, im Internet zu agieren. Anschliessend werden die psychologischen und soziologischen Hintergrunde fur die Interaktion naher beleuchtet. Darauf wird das Handlungsspektrum von Unternehmen im Umgang mit der Kunden-Kunden-Kommunikation aufgezeigt. Abschliessend werden die Faktoren fur den erfolgreichen Umgang mit der Kunden-Kunden-Kommunikation abgeleitet und mittels einer Experten-befragung sowie einer Best Practice-Analyse evaluiert. Das Resultat sind sechs Erfolgsfaktoren der Kunden-Kunden-Kommunikation im Interne