Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, FOM Hochschule f r Oekonomie & Management gemeinn tzige GmbH, K ln, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungen gewinnen im heutigen Wirtschaftsleben immer mehr an Bedeutung. In den vergangenen Jahrzehnten erlebten wir einen Wandel von einer Unternehmenswelt die stark industriell gepr gt war, hin zu einer Dienstleistungs- und Servicewelt. Es ist immer mehr festzustellen, dass Unternehmen Dienstleistungen als hervorragendes Instrument nutzen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Der Kunde gibt sich nicht mehr damit zufrieden nur das nackte Produkt zu erwerben, sondern er m chte ein Rundumsorglos-Paket. Effektive Dienstleistungen f hren bei korrekter Planung, Umsetzung und Kontrolle zu Wettbewerbsvorteilen. Daher ist gerade bei Dienstleistungen die Qualit t von zentraler Bedeutung, zudem ergibt sich oftmals nur eine einmalige Chance die entsprechende Qualit t zu liefern. Nachbesserungen, wie sie in Produktunternehmen erfolgen k nnen, wie z.B. durch R ckrufe, sind bei Dienstleistungen nicht ohne weiteres m glich. Zudem w rde dies mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Imageverlusten f hren. Damit die Qualit t im Dienstleistungsbereich permanent geliefert wird, ist eine fr hzeitige Integration von Qualit tssicherungsma nahmen bereits in der Planungsphase und w hrend der Leistungserstellung erforderlich. Die Integration, Kontrolle sowie Verbesserung der Qualit tssicherungsma nahmen, sind ein wesentlicher Bestandteil des Qualit tscontrolling. In dieser Seminararbeit wird das Qualit tscontrolling im Dienstleistungsbereich vorgestellt. Den Kern bilden die Fehler-M glichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) sowie die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Instrumente des Qualit tscontrollings, deren St rken und Schw chen aufgezeigt werden. Zudem wird das Prinzip der Kosten-Nutzen-Analyse durch ein Praxisbeispiel verdeutlicht.