Projektarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Hotelfach / Gastst ttengewerbe, Note: 1,0, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung des Beschwerdemanagements (BSM) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Es wird mittlerweile in jedem Gesch ft, Betrieb oder Unternehmen verwendet. Allerdings wird dieses Teilgebiet des Customer Relationship Managements nicht immer nachhaltig umgesetzt. Aus einem nicht konzeptionell umgesetzten Beschwerdemanagement verlieren die Unternehmen eine Menge an Potential f r ihre Kunden und letztendlich auch f r sich. Besonders in der heutigen Zeit mit der harten und oft nicht direkt mittelbaren Konkurrenz ist es wichtig geworden, jeden Kunden, sei es der vermeintlich neue oder der langj hrige Stammkunde, zuvorkommend und dankbar zu behandeln. Hier nimmt das BSM einen substantiellen Teil ein, denn mit einer gut durchdachten Problembearbeitung und -beseitigung k nnen Kunden gehalten und ein attraktiver Vorteil zu den Mitbewerbern geschaffen werden. F r einen solchen Arbeitsprozess ist es wichtig die richtigen Erfolgsfaktoren und -prinzipien zu ber cksichtigen und anzuwenden. Die vorliegende Arbeit besch ftigt sich mit den Erfolgsfaktoren und -prinzipien f r ein gutes BSM in der Luxushotellerie. Als Beispiel aus der Praxis dient ein f hrendes Luxushotel in einer deutschen Gro stadt.