Unter dem zunehmenden Kostendruck im Dienstleistungssektor ist die praktische Umsetzung von Modellen zur Planung und Steuerung der Dienstleistungsproduktion eine Möglichkeit, sich als Dienstleistungs-unternehmen im Wettbewerb zu behaupten. Eine vergleichbare Anzahl an Ansätzen und Modellen zur Planung und Steuerung der Produktion, wie sie sich für Sachleistungsunternehmen durchgesetzt haben, gibt es für Dienstleistungsunternehmen jedoch nicht.Diese Diskrepanz ist der Ausgangs- und Ansatzpunkt der vorlie-genden Arbeit, die einen Beitrag dazu leisten soll, die Realisierung weiterer Produktivitätspotenziale durch eine systematische Planung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen zu ermöglichen. BesondereBerücksichtigung fi ndet hierbei ein auf individuellen Wartezeiten auf-bauendes Zielkriterium, durch das gewährleistet werden kann, dass die Ausnutzung dieser Produktivitätspotenziale keine ungewünschten Effekte auf die Wartezeit und somit auf das Qualitätsempfi nden der Kunden hat. Darüber hinaus ist dieses Zielkriterium in der Lage, die Wartezeit aus individueller Kundensicht differenzierter als die herkömmlichen Warte-zeitkriterien darzustellen.