Jahrelang wurden für Modernisierungsmaßnahmen zwar große Investitionen getätigt, jedoch selten Wechselwirkungen zwischen den Bürgern, Verwaltungsmitarbeitern, der Organisation und Wirtschaftlichkeit untersucht. Das vorliegende Werk zeigt anhand verschiedener Portale, welche Auswirkungen die Einrichtung von Bürgerämtern, Bürgerbüros und Call Centern sowie das Angebot von elektronischen Dienstleistungen auf die Organisation, Bürgernähe, Beschäftigtenorientierung und Wirtschaftlichkeit in der Verwaltung haben können. Es zeigt am Beispiel von acht Kommunen, wie Organisationen in ihrem Aufbau und Ablauf verbessert werden, die Verwaltungsmitarbeiter durch Verantwortungsübertragung und Motivationserhöhung mit Hilfe verschiedener Leistungsanreizsysteme effizienter und effektiver arbeiten und wie all diese Modernisierungsmaßnahmen der Bürgernähe dienen. Ebenso werden neue Konzepte und Lösungsmöglichkeiten für die untersuchten Portale sowie Perspektiven für die Verwaltungsmodernisierung vorgeschlagen. Die detaillierten Untersuchungen verfestigen die Erkenntnis, daß der Multi-Kanal-Zugang an Bedeutung gewinnt und am ehesten als „zukunftsträchtige" Lösung angesehen werden kann. Der Multi-Kanal-Zugang erfordert jedoch in technischer, organisatorischer sowie personeller Hinsicht nachhaltige Veränderungen und Verbesserungen. Die Perspektiven für eine nachhaltige Verwaltungsmodernisierung liegen in der Anwendung betriebswirtschaftlicher Instrumente, dem Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnik sowie in der partizipativen und anpassungsfähigen Verwaltung.