Was in diesem Buch an Informationen zu finden ist, wird diejenigen berzeugen, die aus ihrem tglichen Servicegeschft das Beste herausholen wollen. Und das hat zunchst einmal etwas mit der Servicekultur zu tun, die ein Unternehmen verantworten will. Wer mit Lsungen und Leistungen beabsichtigt, bei Kunden anzudocken, muss vorher Brcken zu ihnen schlagen. Kundenwnsche sind aufzuspren und in Serviceleistungen zu transformieren. Dabei hat Service immer mit technischen Systemen zu tun: Einerseits werden sie unmittelbar oder indirekt bentigt, um Dienstleistungen auszufhren; andererseits sind sie selbst Ursache dafr, dass Serviceleistungen erforderlich werden. In diesem Umfeld bewhren sich Servicepersnlichkeiten als Protagonisten ihrer Servicemission, in die auch Servicepartner integriert werden knnen. Was zhlt, ist Kompetenz, die taktisch klug eingesetzt wird, um Serviceaktivitten in eine ertragreiche Richtung zu lenken. Kunden frdern dieses Bestreben mit ihrer Unzufriedenheit, die immer wieder erneut zu beseitigen ist, - was den Servicemotor am Laufen hlt ...