Praxishandbuch Kundenservice mit SAP: SAP Press
Autor Sabine Weberde Limba Germană Hardback – apr 2012
Aus dem Inhalt:
- Organisationseinheiten
- Stammdaten
- Controlling von Serviceleistungen
- Mobile Datenerfassung
- Serviceabwicklung
- Ersatzteillieferung
- Reparaturabwicklung
- Installationsabwicklung
- Serviceverträge
- Wartung
Din seria SAP Press
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Specificații
ISBN-13: 9783836217200
ISBN-10: 3836217201
Pagini: 540
Dimensiuni: 182 x 253 x 35 mm
Greutate: 1.06 kg
Editura: Rheinwerk Verlag GmbH
Seria SAP Press
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Seria SAP Press
Cuprins
... ... Einleitung ... 15
TEIL I ... Grundlagen des Kundenservice mit der SAP ERP-Komponente Customer Service ... 21
1 ... Organisationseinheiten ... 23
... 1.1 ... Mandant ... 24
... 1.2 ... Buchungskreis ... 24
... 1.3 ... Werk ... 25
... 1.4 ... Lagerort ... 25
... 1.5 ... Organisationseinheiten im Kundenservice ... 26
... 1.6 ... Organisationseinheiten im Vertrieb ... 29
... 1.7 ... Organisationseinheiten im Versand ... 32
... 1.8 ... Organisationseinheiten im Einkauf ... 32
... 1.9 ... Organisationsstrukturen im Controlling ... 33
2 ... Stammdaten ... 35
... 2.1 ... Materialstamm ... 35
... 2.2 ... Arbeitsplatz ... 40
... 2.3 ... Technische Objekte ... 42
... 2.4 ... Serialnummern und Equipments ... 55
... 2.5 ... Stücklisten und Bautypen ... 62
... 2.6 ... Klassifizierung ... 63
... 2.7 ... Messpunkte, Zähler und Garantien ... 68
... 2.8 ... Dokumente ... 77
... 2.9 ... Kundenstamm ... 79
... 2.10 ... Kreditorenstamm ... 83
... 2.11 ... Zusammenfassung ... 86
3 ... Serviceverträge ... 87
... 3.1 ... Serviceleistungen ... 87
... 3.2 ... Serviceprodukte ... 88
... 3.3 ... Preisfindung in Serviceverträgen ... 91
... 3.4 ... Serviceverträge ... 97
... 3.5 ... Ausprägungen von Serviceverträgen ... 101
... 3.6 ... Fakturierung von Serviceverträgen ... 103
... 3.7 ... Abrechnung von Serviceverträgen ... 106
... 3.8 ... Zusammenfassung ... 107
4 ... Servicemeldungen ... 109
... 4.1 ... Servicemeldung und Serviceauftrag ... 109
... 4.2 ... Meldungsarten im Service ... 110
... 4.3 ... Bildaufbau der Servicemeldung ... 113
... 4.4 ... Inhalt der Servicemeldung ... 114
... 4.5 ... Arbeitsschritte der Servicemeldung ... 131
... 4.6 ... Auswertungen zur Meldung ... 138
... 4.7 ... Zusammenfassung ... 139
5 ... Serviceaufträge ... 141
... 5.1 ... Allgemeines zum Serviceauftrag ... 141
... 5.2 ... Auftragsarten im Service ... 142
... 5.3 ... Prozess der Serviceauftragsbearbeitung ... 146
... 5.4 ... Inhalt des Serviceauftrags ... 148
... 5.5 ... Serviceauftrag anlegen ... 157
... 5.6 ... Vorgangsplanung im Serviceauftrag ... 158
... 5.7 ... Angebotserstellung im Service ... 190
... 5.8 ... Auftragsfreigabe und Auftragspapiere ... 198
... 5.9 ... Rückmeldung zum Serviceauftrag ... 210
... 5.10 ... Technischer Abschluss des Serviceauftrags ... 215
... 5.11 ... Fakturierung ... 216
... 5.12 ... Serviceauftrag abrechnen ... 221
... 5.13 ... Kaufmännischer Abschluss des Serviceauftrags ... 223
... 5.14 ... Änderungen im Auftrag ... 225
... 5.15 ... Listen und Belege zum Auftrag ... 225
... 5.16 ... Zusammenfassung ... 228
6 ... Retouren und Reparaturen ... 229
... 6.1 ... Gerätematerial und Serviceprodukt ... 229
... 6.2 ... Prozessbeschreibung ... 230
... 6.3 ... Customizing-Einstellungen ... 236
... 6.4 ... Zusammenfassung ... 243
7 ... Geplanter Kundenservice ... 245
... 7.1 ... Stammdaten im geplanten Kundenservice ... 246
... 7.2 ... Prozessablauf im geplanten Service ... 251
... 7.3 ... Wartungsplan: Serviceauftrag und Rahmenvertrag ... 255
... 7.4 ... Wartungsplan: Servicemeldung und Rahmenvertrag ... 262
... 7.5 ... Wartungspläne terminieren ... 265
... 7.6 ... Wartungsplankalkulation ... 271
... 7.7 ... Listanzeigen ... 273
... 7.8 ... Zusammenfassung ... 274
8 ... Controlling von Serviceleistungen ... 275
... 8.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 275
... 8.2 ... Kosten im Serviceprozess ... 277
... 8.3 ... Erlöse im Serviceprozess ... 292
... 8.4 ... Abrechnung ... 299
... 8.5 ... Ergebnis-Controlling ... 308
... 8.6 ... Zusammenfassung ... 317
9 ... SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects ... 319
... 9.1 ... Überblick ... 320
... 9.2 ... Informationsstrukturen in SAP NetWeaver BW ... 324
... 9.3 ... Informationsstrukturen in SAP BusinessObjects ... 328
... 9.4 ... Beispiel: Business Explorer Analyzer/Web Reporting ... 329
... 9.5 ... Beispiel: SAP Crystal Reports ... 338
... 9.6 ... Zusammenfassung ... 342
10 ... Mobile Serviceabwicklung ... 343
... 10.1 ... Serviceabwicklung ohne mobile Integration ... 343
... 10.2 ... Serviceabwicklung mit mobiler Integration ... 345
... 10.3 ... Vorteile und Nutzen einer mobilen Lösung ... 346
... 10.4 ... Mobile Infrastruktur ... 347
... 10.5 ... Zusammenfassung ... 349
TEIL II ... Prozessbeispiele ... 351
11 ... Vorabversand mit Kundenkonsignation ... 353
... 11.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 353
... 11.2 ... Beispiel ... 354
... 11.3 ... Zusammenfassung ... 371
12 ... Ersatzteillieferung ... 373
... 12.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 373
... 12.2 ... Beispiel ... 374
... 12.3 ... Zusammenfassung ... 385
13 ... Reparaturabwicklung ... 387
... 13.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 387
... 13.2 ... Beispiel ... 387
... 13.3 ... Zusammenfassung ... 416
14 ... Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen ... 417
... 14.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 417
... 14.2 ... Beispiel ... 417
... 14.3 ... Zusammenfassung ... 439
15 ... Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag ... 441
... 15.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 441
... 15.2 ... Beispiel ... 442
... 15.3 ... Zusammenfassung ... 467
16 ... Wartungsplanung mit Servicevertrag ... 469
... 16.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 469
... 16.2 ... Beispiel ... 470
... 16.3 ... Zusammenfassung ... 495
... ... Fazit ... 497
... Anhang ... 501
... A ... Transaktionen und Menüpfade ... 503
... B ... Literaturhinweise ... 527
... C ... Die Autorin ... 529
... ... Index ... 531
TEIL I ... Grundlagen des Kundenservice mit der SAP ERP-Komponente Customer Service ... 21
1 ... Organisationseinheiten ... 23
... 1.1 ... Mandant ... 24
... 1.2 ... Buchungskreis ... 24
... 1.3 ... Werk ... 25
... 1.4 ... Lagerort ... 25
... 1.5 ... Organisationseinheiten im Kundenservice ... 26
... 1.6 ... Organisationseinheiten im Vertrieb ... 29
... 1.7 ... Organisationseinheiten im Versand ... 32
... 1.8 ... Organisationseinheiten im Einkauf ... 32
... 1.9 ... Organisationsstrukturen im Controlling ... 33
2 ... Stammdaten ... 35
... 2.1 ... Materialstamm ... 35
... 2.2 ... Arbeitsplatz ... 40
... 2.3 ... Technische Objekte ... 42
... 2.4 ... Serialnummern und Equipments ... 55
... 2.5 ... Stücklisten und Bautypen ... 62
... 2.6 ... Klassifizierung ... 63
... 2.7 ... Messpunkte, Zähler und Garantien ... 68
... 2.8 ... Dokumente ... 77
... 2.9 ... Kundenstamm ... 79
... 2.10 ... Kreditorenstamm ... 83
... 2.11 ... Zusammenfassung ... 86
3 ... Serviceverträge ... 87
... 3.1 ... Serviceleistungen ... 87
... 3.2 ... Serviceprodukte ... 88
... 3.3 ... Preisfindung in Serviceverträgen ... 91
... 3.4 ... Serviceverträge ... 97
... 3.5 ... Ausprägungen von Serviceverträgen ... 101
... 3.6 ... Fakturierung von Serviceverträgen ... 103
... 3.7 ... Abrechnung von Serviceverträgen ... 106
... 3.8 ... Zusammenfassung ... 107
4 ... Servicemeldungen ... 109
... 4.1 ... Servicemeldung und Serviceauftrag ... 109
... 4.2 ... Meldungsarten im Service ... 110
... 4.3 ... Bildaufbau der Servicemeldung ... 113
... 4.4 ... Inhalt der Servicemeldung ... 114
... 4.5 ... Arbeitsschritte der Servicemeldung ... 131
... 4.6 ... Auswertungen zur Meldung ... 138
... 4.7 ... Zusammenfassung ... 139
5 ... Serviceaufträge ... 141
... 5.1 ... Allgemeines zum Serviceauftrag ... 141
... 5.2 ... Auftragsarten im Service ... 142
... 5.3 ... Prozess der Serviceauftragsbearbeitung ... 146
... 5.4 ... Inhalt des Serviceauftrags ... 148
... 5.5 ... Serviceauftrag anlegen ... 157
... 5.6 ... Vorgangsplanung im Serviceauftrag ... 158
... 5.7 ... Angebotserstellung im Service ... 190
... 5.8 ... Auftragsfreigabe und Auftragspapiere ... 198
... 5.9 ... Rückmeldung zum Serviceauftrag ... 210
... 5.10 ... Technischer Abschluss des Serviceauftrags ... 215
... 5.11 ... Fakturierung ... 216
... 5.12 ... Serviceauftrag abrechnen ... 221
... 5.13 ... Kaufmännischer Abschluss des Serviceauftrags ... 223
... 5.14 ... Änderungen im Auftrag ... 225
... 5.15 ... Listen und Belege zum Auftrag ... 225
... 5.16 ... Zusammenfassung ... 228
6 ... Retouren und Reparaturen ... 229
... 6.1 ... Gerätematerial und Serviceprodukt ... 229
... 6.2 ... Prozessbeschreibung ... 230
... 6.3 ... Customizing-Einstellungen ... 236
... 6.4 ... Zusammenfassung ... 243
7 ... Geplanter Kundenservice ... 245
... 7.1 ... Stammdaten im geplanten Kundenservice ... 246
... 7.2 ... Prozessablauf im geplanten Service ... 251
... 7.3 ... Wartungsplan: Serviceauftrag und Rahmenvertrag ... 255
... 7.4 ... Wartungsplan: Servicemeldung und Rahmenvertrag ... 262
... 7.5 ... Wartungspläne terminieren ... 265
... 7.6 ... Wartungsplankalkulation ... 271
... 7.7 ... Listanzeigen ... 273
... 7.8 ... Zusammenfassung ... 274
8 ... Controlling von Serviceleistungen ... 275
... 8.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 275
... 8.2 ... Kosten im Serviceprozess ... 277
... 8.3 ... Erlöse im Serviceprozess ... 292
... 8.4 ... Abrechnung ... 299
... 8.5 ... Ergebnis-Controlling ... 308
... 8.6 ... Zusammenfassung ... 317
9 ... SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects ... 319
... 9.1 ... Überblick ... 320
... 9.2 ... Informationsstrukturen in SAP NetWeaver BW ... 324
... 9.3 ... Informationsstrukturen in SAP BusinessObjects ... 328
... 9.4 ... Beispiel: Business Explorer Analyzer/Web Reporting ... 329
... 9.5 ... Beispiel: SAP Crystal Reports ... 338
... 9.6 ... Zusammenfassung ... 342
10 ... Mobile Serviceabwicklung ... 343
... 10.1 ... Serviceabwicklung ohne mobile Integration ... 343
... 10.2 ... Serviceabwicklung mit mobiler Integration ... 345
... 10.3 ... Vorteile und Nutzen einer mobilen Lösung ... 346
... 10.4 ... Mobile Infrastruktur ... 347
... 10.5 ... Zusammenfassung ... 349
TEIL II ... Prozessbeispiele ... 351
11 ... Vorabversand mit Kundenkonsignation ... 353
... 11.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 353
... 11.2 ... Beispiel ... 354
... 11.3 ... Zusammenfassung ... 371
12 ... Ersatzteillieferung ... 373
... 12.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 373
... 12.2 ... Beispiel ... 374
... 12.3 ... Zusammenfassung ... 385
13 ... Reparaturabwicklung ... 387
... 13.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 387
... 13.2 ... Beispiel ... 387
... 13.3 ... Zusammenfassung ... 416
14 ... Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen ... 417
... 14.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 417
... 14.2 ... Beispiel ... 417
... 14.3 ... Zusammenfassung ... 439
15 ... Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag ... 441
... 15.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 441
... 15.2 ... Beispiel ... 442
... 15.3 ... Zusammenfassung ... 467
16 ... Wartungsplanung mit Servicevertrag ... 469
... 16.1 ... Betriebswirtschaftliche Grundlagen ... 469
... 16.2 ... Beispiel ... 470
... 16.3 ... Zusammenfassung ... 495
... ... Fazit ... 497
... Anhang ... 501
... A ... Transaktionen und Menüpfade ... 503
... B ... Literaturhinweise ... 527
... C ... Die Autorin ... 529
... ... Index ... 531