Le changement organisationnel associe a l'implantation et l'utilisation des systemes d'information (SI) se realise par la transformation des processus d'affaires, des taches, et la reconfiguration de la structure organisationnelle de l'entreprise. Ainsi, l'implantation de nouvelles applications SI depasse considerablement la dimension technique qui caracterise l'informatique pour englober des facteurs humains, organisationnels et strategiques. Les principales finalites de cette recherche sont la connaissance et la comprehension du processus d'implementation d'un progiciel CRM (gestion de la relation client) et les changements organisationnels associes. La construction d'un cadre d'analyse coherent a constitue notre premiere preoccupation. Le cadre theorique est centre sur une fonction cle constituee par le management de projet. Le processus d'implementation du CRM ne se realise pas dans un vide organisationnel, il est confronte au terrain empirique au travers d'une etude de cas longitudinale du processus d'implementation du CRM dans une grande entreprise du secteur des telecommunications et Internet en France."